昨天下午三點多，怡萊連鎖酒店杭州黃龍店店長陳曉耘打開攜程旅行網，進入怡萊杭州黃龍店的評論欄，對上面的評論逐條仔細閱讀并且回復。近兩個月來，及時回復網評已成為陳曉耘日常工作的一部分，公司會定期進行考核。如今，像怡萊這樣派專人處理網絡評論的酒店越來越多，網評正在成為酒店的攬客新手段。

　　網評要有各自酒店的特色

　　最近，杭州歌德大酒店的公關經理曹文靜多了一項工作任務：定期查看一些主流訂房網站上客人對他們酒店的評價，并及時進行回復。

　　曹文靜說，通常，她會定期查看攜程、藝龍這兩個訂房網上的客戶評價，對一些好評表示感謝，歡迎客人下次再來，對一些差評則會仔細了解，進行解釋溝通之后，再把客人的意見反饋給酒店相關部門以便改進。

　　目前，杭州已經有不少酒店安排了專門人員管理網絡評論，而且多為酒店中層以上管理人員。比如，杭州開元名都大酒店的網評管理由市場總監負責，怡萊連鎖酒店則由各門店店長負責。怡萊連鎖酒店要求各家門店的店長在回復客人評論時要體現各自門店的特色。比如，怡萊西湖店位于風景優美的茅家埠景區，于是，店長的回復也多了一些詩情畫意。而位于鬧市區的怡萊湖濱店，店長的回復則顯得俏皮多了。

　　網評幫酒店招攬客人

　　酒店之所以這么重視網評，是因為網絡訂房在酒店訂房量中所占的比例越來越高。

　　怡萊連鎖酒店營運經理陸圓說，目前，怡萊旗下的各家門店，平均有30%左右的訂房來自網絡，其中攜程網、藝龍網和酒店自身官方網站各占10%，像解放店這樣位于市中心的門店網絡訂房量更是高達五成。

　　對于網絡訂房者來說，其他住客的體驗評價將成為他們是否選擇入住的重要參考。記者隨機進行了一個調查，超過九成的受訪者表示，在訂房之前，會先上網搜索一下，看看別人的評價再決定。王小姐說，自己出門旅行時，通常選擇實惠型的經濟型酒店，這類酒店不評星，缺少統一的標準，房間大不大，是否通風，是否整潔，有沒有特色，看一下別人的評價便一目了然。

　　網評處理得好，可能贏得客人；網評處理得不好，就可能失去客人。不少酒店在回復網評時，還會適時介紹一些杭州旅游新動向，比如桂花開了，龍井茶上市了，讓客人覺得很有親切感。陸圓說，有些客人在辦入住時，會自己透露是被網上的評論吸引來的。

　　網上的表揚，酒店欣然接受，等于做了一次活廣告；對于批評，酒店除了做好解釋工作，也會積極尋找自身原因并努力改進。曹文靜說，如果只是軟件上的問題，酒店可以及時改進，硬件缺陷就麻煩一些。

　　酒店找托上網發好評？

　　網絡好評能幫助酒店招攬客人，有人開始擔心，酒店會不會找人當托上網發好評，給別人一些錯誤的訊息。

　　熱愛旅游的張小姐就曾碰到過類似的事情。有一次，她和朋友一起去三亞玩，負責接機的司機見他們活潑開朗，又很會玩，就向他們提議，自己有朋友在網上賣當地的景點門票、酒店房間，能不能幫忙上去發一些好評。作為交換條件，這位司機答應以極優惠的價格帶他們四處玩。“這么優惠的條件，很少人會不心動。”張小姐說。

　　攜程旅行網杭州公司公關經理王未表示，對于這樣的漏洞，攜程網早有防范。在攜程網上，客人只有在預定房間并且成功入住之后，才有權發表評論。