所有人都喜歡獎勵。但隨著消費者變得越來越精明，只給他們提供普通的產品、優惠和獎勵是遠遠不夠的。他們的需求和品味正在不斷地變化，因此酒店經營者若要建立真正的客戶忠誠度，他們需要反思管理會員計劃的方法。

　　首席營銷官組織 （Chief Marketing Officer Council）的調查顯示，消費者渴望酒店經營者能夠了解他們和他們的需求。越來越多的消費者希望得到高度個性化的服務，使得他們覺得所得到的服務或優惠都是專門為其所設計的，這意味著泛濫的普通獎勵不再被消費者所接受�！�

　　我們已經踏入另一個世界，消費者要求在合適的時間、合適的地點獲得合適的服務。除非你是占卜師，否則這將是一個嚴峻的挑戰。

　　首席營銷官組織的項目與執行副總裁Liz Miller表示，消費者喜歡獎賞和獎勵，但這是一把雙刃劍。“我們已經教育消費者讓他們以最小的支出獲得最大的回報，而他們急切地要從這些計劃中獲得真正的價值�，F在已經呈現了一些反作用。消費者最常抱怨的是：他們從會員計劃中獲得的價值還不如發送的那一大堆垃圾電子郵件值錢。

　　以酒店為例，沒有價值的電子郵件是指酒店集團向消費者發送的與他們當時的特殊需求沒有關聯的信息。例如，向對滑雪毫無興趣的家庭不斷發送滑雪及相關產品的電子郵件廣告。

　　Miller表示，營銷人員把客戶忠誠度計劃視為讓客戶深度參與的關鍵，但他們同時也把忠誠度計劃看作“通向顧客郵箱的大門”。而事實上，這樣做會激怒顧客并在酒店與其最忠誠的客戶之間筑起鴻溝。以下為受訪者對會員計劃的看法，44%的受訪者表示伴隨著會員計劃而來的是大量沒有價值的垃圾郵件；38%的受訪者認為會員計劃有太多的條件和限制；37%表示他們從中獲得的獎勵沒有真實價值。其他主要的不滿包括：兌換積分或獎勵的過程復雜、會員制度缺乏真正價值、相互之間的交流和服務不夠個性化或沒有針對會員專門設計。

　　另外調查報告顯示，52%的受訪者表示他們希望得到不可抗拒的的產品，使得他們更愿意通過某個特定的酒店進行消費；同時，58%表示他們希望得到更有吸引力的個人利益和服務，及更相關的、個性化的產品。

　　“相關性的客戶數據分析繼續成為客戶參與程度的限制因素” 首席營銷官組織的執行董事Donovan Neale-May表示，“不能深入的了解消費者，會對營銷人員造成限制，影響他們建立有意義的預測模型、進行市場細分和收入預測。更好的了解消費者行為、傾向、意圖和喜好，可以讓營銷人員獲得更有效和更相關的信息。這也是客戶收入優化和生命周期價值構造的重要組成部分。”